¿Por qué luchar por la excelencia si es más valiosa la mediocridad?

El concepto de excelencia está muy difundido en el campo empresario. Para muchos es algo tan lejano que hasta hace perder el interés (y los beneficios). Sin embargo, la excelencia está mucho más cerca de lo que creemos.

La necesidad de establecer normas de calidad surge con la producción en masa allá por mediados del siglo XIX. La evolución se produce rápidamente a partir del siglo XX. En los años 50 se estandarizan prácticas que garantizan cierta calidad en las empresas.Y no es hasta finales de los 70 y los 80, cuando se produce el verdadero estallido de las ideas de calidad, con el establecimiento a nivel mundial de las normas ISO (una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de las organizaciones).

Estas normas tuvieron una gran aceptación y difusión. En el año 1987 la comunidad internacional aceptó masivamente la aplicación generalizada de estas normas. Si bien se idearon originalmente para empresas industriales, desde comienzos de los 90 su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía y los servicios.

Hoy en día no queda práctica o proceso organizacional que no esté sometido de alguna manera a alguna de las normas ISO.

Desde entonces el concepto de excelencia sobrevuela las actividades de las organizaciones.

En las medianas y pequeñas empresas, la excelencia se ve más como un anhelo inalcanzable, expresado en frases como “quién pudiera”, “ojalá pudiéramos”, “eso no es para nosotros”, expresiones basadas en la creencia de que la excelencia se consigue sólo a través de esos procedimientos costosos y sofisticados. No es así.

Excelencia es hacer bien las cosas, y hacerlas bien todo el tiempo. No tiene más secretos. Y esto está al alcance de cualquiera, no es más costoso. Mucho más costoso es hacerlas mal.

En primer lugar, los dueños y directivos de las organizaciones deben tomar conciencia de que hacer las cosas bien siempre es mejor negocio que hacerlas más o menos, o mal. Aunque el cliente lo sea por única vez. Cuando tienes un cliente, hay veces que puedes pensar que el siguiente será mejor, que éste es muy aburrido, y te puede resultar difícil trabajar lo que te pide de forma excelente. Ahora bien, no existe el cliente perfecto, la oportunidad que tienes en las manos es la buena, por tanto, hazla lo mejor que puedas, realiza el trabajo de la mejor forma posible.

¿Por qué? Porque la excelencia es un hábito que se construye día a día y se va incorporando en todos y cada uno de los miembros de la organización. Excelencia no es atender con una sonrisa. Excelencia es hacer las cosas bien porque es lo correcto, y además con una sonrisa. Hacer lo que debes antes de lo que quieres. Puedes pensar que la sonrisa no es importante, pero imagínate que entras en la sede de una gran empresa y el portero te mira de forma arisca y te deja pasar de mala gana. ¿Qué pasaría? Te quedarías con una mala imagen de la empresa. Aunque sólo sea el portero y quizás no trabaje para la empresa en sí, sino para otra empresa contratada de vigilancia. Te quedarás con una mala imagen de la empresa.

En el mercado hay poca demanda de excelencia. Hay muchísima más demanda de mediocridad. Y la verdad, es que me alegra que sea así. Imagina un mundo en que todos los clientes fueran maravillosos, en que pudiéramos producir lo que quisiéramos sin restricciones y en que todo el mundo tuviera libertad para hacer realidad todas sus fantasías sin que ningún cliente latoso se quejara. ¿Qué haríamos? Reaccionaríamos y diríamos: ¡qué pesadez!. ¿Cómo podemos ser más aburridos? Hagámoslo mal, hagámoslo feo y barato. Esa es la naturaleza de la persona creativa. Todos los creativos tienen que rebelarse. Es lo que hace su vida emocionante, y son los creativos los que hacen emocionante la vida de sus clientes.

Por tanto, ¿Qué hay que hacer para conseguir la excelencia, cuáles son las claves para no ser uno más del montón?

  • Como se señala más arriba, tomar conciencia, en primer lugar.
  • Prepararse y preparar a la gente.
  • Aprender y capacitar.
  • Capacitar a los gerentes, jefes y supervisores para que a su vez sean buenos capacitadores.
  • Conseguir los recursos suficientes y adecuados, y contar con ellos.
  • Educar en los beneficios de aprender cada día.
  • Escuchar al empleado, al cliente, al proveedor; todos ellos nos pueden enseñar alguna cosa para mejorar.

Los gurús del marketing nos dicen que un cliente insatisfecho nos hace perder una cantidad mayor de potenciales clientes. Eso es así si no aprendemos de la situación. Un cliente insatisfecho también es una extraordinaria fuente de aprendizaje para la excelencia.

No hacen falta personas excelentes, hacen falta personas comunes que hagan las cosas de manera excelente.

La excelencia está mucho más cerca de lo que creemos. Como el dicho que se le atribuye a los chinos: una caminata de cien mil kilómetros comienza por el primer paso.